正确应对顾客的异议,增加销售业绩
浏览:21 时间:2024-7-2

我们做销售的时候,经常会遇到客户的各种反对意见。客户常说:“你们公司的产品价格太高,XX品牌比你们便宜很多。”“我们对产品质量要求很高。你能达到这些技术参数吗?”“我得再对比对比。对比后我再联系你。”这实际上是客户的三个异议:

1.反对你产品的价格(产品太贵)

2.反对您是否有能力执行订单(产品是否能满足设计要求?供应有问题吗?)

3.客户是否在拖延异议(我想看一看,以后再决定)

有没有办法处理客户的异议?一是预防,二是应对。虽然不能提前处理异议,但可以提前做好防范。销售早期的所有工作都是为了防止异议。

首先,我们来谈谈预防。在什么情况下可以减少或避免客户的异议?

比如去三甲医院,对医生的诊断或者处方有异议吗?总的来说,你对三甲医院的医生水平非常信任。如果你对医生说:“我觉得你的诊断有问题。我确信它没有任何问题。你能给我看看你的职业资格证书吗?”(能力异议)“你开的药太贵了,能给我打折吗?”(价格异议)如果你真的这样和医生说话,医生可能会认为你疯了。

但是不太正规的医院或者江湖医生一般都会对患者采取威胁手段。“晚来一步,命就没了!”或者很认真地对你说:“你病了,病得很厉害,可以治好,但是要花钱。”问一个问题,把问题放大,告诉你如果问题不解决就会导致严重后果,那么代价就不如严重后果重要,还有什么比人的生命更重要呢?不然如果不及时治疗,恐怕以后还会有更多的麻烦。

第一种情况,患者对医院的专业性和医生的医术没有异议,因为患者相信医生的权威或三甲医院的品牌效应(防止能力异议);第二种情况,患者几乎没有异议,因为江湖医生采取了类似恐吓的沟通方式,患者已经被吓死了。哪里还能想到对价格提出异议,只好乖乖交钱(防止价格异议)。

因此,有两种方法可以防止异议。第一种方法是让患者相信你说的话,就像三甲医院的医生一样。对于顾客来说,每一次购买其实都是一次冒险。如果我们第一次和你们合作,采购金额越大,客户的风险就越大,工业品的质量问题不会马上出现。一旦它们出现,可能会有严重的连锁反应。美国挑战者号航天飞机爆炸的原因是0 型环密封环失效。

客户普遍认为大品牌、大企业的质量有保障,即使有质量问题,也能负责到底,客户也不会担心;一些政府或第三方认证的技术资质,让客户觉得你有能力成为合格的供应商。业务员的专业性对客户面临的常见问题有一个大致的把握,能够对客户的需求进行个别诊断,并根据诊断结果提出解决客户问题的方案。客户因为你的专业而产生信任感,对相关能力的异议也相应减少。

在做CRM系统培训的时候,认识了一个有技术背景的朋友。同时对客户行业非常熟悉,销售业绩突出。他成功的秘诀是,在与客户沟通时,经常非常准确地掌握客户的业务问题和可能出现的麻烦,并在第一时间与客户建立信任,使客户几乎没有异议,往往能够顺利成交。

二是用策略式提问的方法,发现客户的问题和对问题式提问的不满,用后果式放大问题,让客户看到问题会造成严重后果,增加你的产品或解决方案的价值;问有价值的问题,让客户自己解释好处和好处,消除客户的抵触情绪。当产品或方案的价值大于客户付出的成本时,客户提出价格异议的可能性大大降低,而客户如果直接为客户提供利益或未能放大问题造成的严重后果,则会产生价格异议。

案例一:(没有放大痛苦)

销售:您现在使用的窑炉维护方法会在生产高峰期带来麻烦吗?(基于问题的问题)

顾客:在窑炉,停产维修确实很麻烦,但我们通常在生产淡季安排维修。

销售:陶瓷焊接修复技术,可不停产修复窑炉。(提供福利)

顾客:还不错!要花多少钱?

销售额:200万。

客户:200万!只是为了维护窑炉而不停产?那我最好停产检修。(价格异议)

病例2:(加大疼痛)

销售:您现在使用的窑炉维护方法会在生产高峰期带来麻烦吗?(基于问题的问题)

顾客:停产检修真的很头疼。

销售:您现在使用的窑炉必须在维修期间停产。对你公司的运营会有什么影响?(间接问题)

顾客:影响很大。我们粗略计算了一下,窑炉企业停产一天,损失XX万元。客户不履行合同也有经济补偿。当然也有一些无法计算的间接损失。一些重要客户因为无法发货而去竞争对手那里进货,企业的声誉也因此受损。

销售:解决这个问题对你来说重要吗?(基于价值的问题)

顾客:是的,可以避免窑炉停产造成的经济损失

销售:我们可以提供不停产的窑炉维修解决方案。你能介绍一下我们的解决方案吗?

顾客:当然可以!

销售向客户提出异议是一个必要的过程。如何防止客户提出异议,需要我们展现100%的专业能力。CRM系统可以帮助你优化销售计划,为不同的客户提供不同的销售计划和技术解决方案,通过技术层面解决客户异议。

(来源:通CRM)