当用户第一次使用你设计的产品时，他可以很容易地看到你选择的颜色、排版、字体、图片和布局风格，他可以看到一个精心设计的按钮来刺激他操作和交互。这些是他能看到的界面。

然而，除了这些呈现给用户眼睛的特征之外，还有一些他看不到的特征。这些特征不容易被察觉，但却是产品成功的关键一步，关系到产品的用户体验质量。不可见属性有时甚至比可见属性更重要，因为它会影响用户的情绪。因此，我们在产品设计和规划中必须考虑这些无形的特征。

1.表演

性能是用户对产品的期望。比如我们去买车，会想象油门一踩就会弹出，方向盘一撞就是完美漂移。我们希望驾驶起来轻松舒适。如果我们在实际试驾中发现没有达到预期，我们肯定会失望。

对于一个网站或应用，用户对它的期望主要分为响应速度和可靠性。如果应用程序响应慢，加载速度慢，用户会认为这个应用程序有问题，即使你的应用程序完全没有问题，也会给用户留下不好的体验。可靠性需要保证产品运行一致，无故障、无闪回，每次都能成功加载，即能正确响应用户行为。

2.效率

效率是指用户完成一个行为所需要的操作步骤和过程。有些网站和应用程序在设计过程中没有遵循用户的思维。例如，一些不需要用户登录的操作会强制用户注册并登录。为了收集用户信息，在用户注册时需要填写一些字段，或者他必须在不同的页面上多次点击才能查看某些信息或下载文件。这些行为很容易引起用户的反感，导致用户中断操作离开。

3.客户服务支持

当用户在访问网站或使用应用程序时遇到问题时，他需要一个获取信息的渠道来解决问题，然后客户服务支持就派上了用场。客服支持应放在显眼的位置，联系方式便于用户获取和联系。可以是传统的电话和邮件，也可以是一些在线人工客服、在线QQ客服、微信客服等等。

4.安全和保障

我们希望用户在访问网站和使用产品应用时没有后顾之忧，这主要体现在安全性和隐私性上。避免用户在操作浏览网站和应用时被黑客欺骗或攻击窃取。同时，网站本身必须自律，保护用户的人身安全信息并进行相关加密和安全存储，不滥用客户的私人信息；在操作和显示一些大数据时，需要对用户信息不敏感。不安全的网站会很快失去老用户，更不用说吸引新用户了。

性能、效率、客服支持、安全，以上四点是用户在产品设计中看不到的特性，但我们不能忽视。只有把看得见和看不见的功能结合起来，才能构建出用户体验良好的网站和应用。

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